Hozza ki a legtöbbet ügyfélszolgálati tapasztalataiból?

Hirdetés

Hívta-e már az ügyfélszolgálatot, csak hogy csalódott, csalódott és megoldás nélküli hívást fejezzen be? Vagy talán ott volt egy felbontás, de kedvezőtlen volt, és természetesen nem éri meg a telefonon töltött időt? Valójában részletesen lefedtük mennyire jó az ügyfélszolgálat néhány nagy technológiai vállalatnál Melyik nagyvállalat rendelkezik a legjobb technikai támogatással? A MakeUseOf kiderülAz életben kevés olyan dolog van, ami jobban zavar, mint a rossz ügyfélszolgálat. Az automatizált menükön keresztüli szenvedés, az olyan emberekkel való kommunikáció megkísérlése között, akiknek hangsúlya meg nem érthető, és a hangfelismerő rendszerek között, amelyek engem ... Olvass tovább , mint az Apple, az Amazon és mások. De gondolkodtál már azon, hogy van valami hatalmad, amit megtehetsz, hogy megváltoztassa e hívások eredményét?

Az ügyfélszolgálat képviselőivel szerzett tapasztalataim szerint határozottan van egy vonal a dolgok helyes és a rossz útja között. Ez mind a megközelítés

amelyet a képviselővel és a képviselővel folytatott kommunikáció során vesz igénybe szerszámok amelyet a társasággal való kapcsolatfelvétel során használ.

Minden a megközelítésről szól

Egy kicsit eltűnik a „technológia” témájától. Miért? Mert amikor cégekkel foglalkozik, elengedhetetlen, hogy vegye figyelembe hogyan kommunikál velük. Ez a siker gerincét képezi abban, hogy megszerezze azt, amit csak akar. Ne feledje, hogy a vállalat azt akarja, hogy boldog is legyen. Az alábbiakban néhány kérdést feltehet magának:

• Hogy hangzik a képviselő, amikor velük beszél?
• Megpróbálja megérteni, honnan jön a képviselő is?

Vegye figyelembe, hogy ezek nem bonyolult kérdések, de fontosak a megválaszolásuk.

Ne légy dühös vagy dühös, de kommunikálj a frusztrációddal

Amikor egy képviselővel beszél, akkor kifejeznie kell, hogy nem mérges vagy őket, de „csalódott” vagy aggódik a körülmények között. Amikor megosztja a hívás okát, mutassa meg nekik a teljes történetet, ám ennek során ügyeljen arra, hogy ne zavarja és ne hagyja figyelmen kívül a képviselőt, ha becsapódnak. Helyette, mindig legyen figyelmes mint ők azok, akik segítenek abban, hogy megszerezze azt, amit akar, ami boldoggá tesz, és viszont boldoggá teszi őket, mert helyesen végzik a munkájukat. Egyetlen képviselő sem akar zavarni téged, az ügyfelet, mert ez rosszul tükrözi őket.

Természetesen ezt valószínűleg tudod. De más a helyzetben, mivel könnyű elfelejteni ezeket a dolgokat. Személy szerint szeretek hívni az ügyfélszolgálatot, mivel ez lehetőséget kínál számomra, hogy megkönnyítsék munkájukat a változás érdekében (vagy legalábbis megpróbálják).

Ennek egyik példája (sokan voltak) valójában egy beszélgetés volt köztem és egy Cindi Amazon képviselő között, amelyre került sor míg ezt a cikket írta. Rendeltem egy bukósisakot, amely hibás volt. Korábban már felhívtam az Amazon-ot az ügyről, és gyorsan küldtek nekem egy visszaküldési címkét, és megrendeltek egy pótlást. Gondolva először megkapom a sisakot, majd elküldöm, azt terveztem, hogy várom meg, amíg a sisak megérkezik. De soha nem tette meg. Ennek ellenére elmulasztottam a 7 napos határidőt, ameddig a szállítócímke működik. Szóval mit tegyek most? Nos, remélve, hogy újabb szállítási címkét szerez és hogy megtudja, hol volt a sisak, újra felhívtam az Amazonot, és ekkor beszéltem a „Cindivel”. Nagyon kedves volt az egészben és elmagyarázta, hogy a sisakot 6 nappal a mai nap előtt kellett kézbesíteni, és hogy egy másikban van város. Azt mondta, mióta olyan kedves és megértettem ezt a kérdést, hogy jóváírást ad nekem is a számlámon (nem az első alkalom, amikor az Amazon ezt felajánlotta nekem). Ezenkívül e-mailt küldött nekem egy újabb visszaküldési címkével, és azt mondtam neki, hogy visszahívhat, amikor megtudja, miért még nem érkezett meg a sisak.

Ebben a telefonhívásban Cindi megértette a problémámat és a „csalódást”. Csalódást idéztem az idézetekbe, mert az nem olyan volt, mint amilyet mondtam, ideges vagyok, erre gondolunk gyakran, amikor a „frusztráció” ész. Ehelyett egyszerűen elmagyaráztam a jelenlegi körülményeimet, és megkérdeztem, mit szeretnék, mit ez az eset egy újabb visszaküldési címke (amelyet nem voltam biztos benne, hogy megszerezhetek), és egy állapot, ahol a csomag található volt.

Legyen ésszerű és beszéljen világosan

Ésszerűség csak annak kiterjesztése, amit csak mondtam. Ne felejtse el szem előtt tartani az ügyfélszolgálat képviselőjét. Ez magában foglalja a beszédet is, hogy könnyen megértsék.

Használjon egy esélyt, és hívjon - lenyűgözheti Önt, hogy mit tehetnek az Ön számára

Az Amazon-nal folytatott hívásomban fogalmam sincs, hogy szerezhetek-e újabb visszaküldési címkét, de megkérdeztem. Szeretem a kihívást, ha látom, hogy tudok-e megszerezni azt, amit szeretnék. Lehetséges-e levonni a díjat? Vagy távolítsa el azt a terhelést, amelyet tévesen alkalmaztak a számlámra? Mi a helyzet a hibás tartalommal kapott csomaggal? Ez csak néhány a sok okból, amelyek miatt fel kell hívnia az ügyfélszolgálatot, és ezek mindegyike jogszerű ok. Lehet, hogy úgy gondolja, hogy nem tudnak segíteni egy adott probléma megoldásában, de vajon tényleg fáj-e kipróbálni? A vállalatok ismét azt akarják, hogy boldog ügyfél legyen. És ami a legrosszabb, ami történhet, az az, hogy „nem” mondanak, de valószínűleg ritka alkalom, ha egyáltalán.

Gondolod, hogy tudod mit lehet kapni? Még mindig kérdezd.

Abban az alkalomban, hogy te csinál tudod, mit tudnak tenni érted, továbbra is kérdezzen kedves hangon. Ha nem, akkor arrogánsnak vagy durvanak találkozhat. Például, ha a jövőben második szállítási visszaküldési címkére van szükségem, fel kell hívnom az Amazonot, és azt kell mondanom, hogy magyarázat nélkül el kell mondanom: „Szükségem van egy másik szállítási visszaküldési címkére”. miért vagy akár azt is megkérdezi, hogy lehetséges? Nem! Egyáltalán nem. Nagyon jól működik, de ugyanolyan könnyű kedves lenni és megmagyarázni a helyzetet. Elvesztette a címkét? Csak elfelejtette? Még ha a hibád is van a hívott ok miatt, ha nyitott és őszinte vagy, akkor nagyon jó esély van, hogy továbbra is teljesíti kérését.

Még mindig nem kapja meg, amit akar? Próbáld ki ezeket.

Számos oka lehet annak, hogy miért nem kapja meg azt, amit szeretne. Nagyon sok háttérzaj lehet az ügyfélszolgálat végén (ez nemrég történt velem). Lehet, hogy a képviselő nem is annyira képzett az ügyben, de továbbra is igyekszik segíteni - ez frusztráló, amikor nem ismerik fel, hogy nem tud segít neked, és még mindig próbálsz kedves lenni. Számos más ok is létezik. Néha csak valaki mással szeretne foglalkozni.

Tegye le és hívjon újra

Időnként ez a módszer nem túl kívánatos, ha egy ideig várakozást kellett várni, de időnként ez minden, amit megtehetsz, ha nem kap kielégítő megoldást. Az Amazon valójában arra fog kérni, hogy adjon még egy esélyt, és kéri, hogy hívja fel újra őket, ha az ügyfélszolgálat képviselőjét rosszul értékeli. Ez valami mást tehetne. Még akkor is, ha befejezi a hívást, visszahívhatja, hogy beszéljen egy másik képviselővel. Az egyik az, hogy másodszor több információ áll rendelkezésére, és az első hívás során megtanultakat felhasználhatja a második hívás során a probléma jobb megoldására.

A közelmúltban egy kis problémám volt egy másik Amazon rendeléssel kapcsolatban. Két azonos terméket vásároltam - egyet ajándékként, a másikat magamnak. Ugyanakkor kissé zavarba kerültem, és észrevettem, hogy egy másik címre küldött ajándéktárgy nem kapja meg az ingyenes szállítást. Felhívtam az Amazonot, hogy megnézzem, mi folyik ezzel, és hogy a történet rövid legyen, a képviselő megváltoztatta a címet úgy, hogy mindkét tételt most eljuttattam a címemre. Talán félreértés történt, mivel a telefonhívások többsége sok háttérzajból állt, és a képviselők is zavarosnak látszottak. Amikor újra felhívtam az Amazon-ot, hogy megoldja a problémát, a kapott képviselő nem tudta megváltoztatni a címet vagy visszavonni a megrendelést. Tehát felhívtam az Amazon-ot még egyszer. Ezúttal meg tudtam mondani, hogy a válaszadó képviselő sokkal tájékozottabbnak tűnt. Visszavonta a megrendelést, utasította, hogy vásároljam meg újra a terméket, és integettem a szállítási költségeknek. Fantasztikus! Pontosan erre számítottam. Időigényes volt? Természetesen. Hazudnék, ha azt mondanám, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati kérdés nem így van. De a problémám megoldódott, és továbbra is boldog Amazon-ügyfél vagyok. A történet lényege az, hogy elmondja neked, hogy előfordulhat, hogy először nem kapja meg azt, amit akar, vagy akár a második, de lehet, hogy továbbra is fenn kell tartania.

Kérdezze meg, hogy beszéljen a menedzserrel vagy a felettesével

Gyakran vannak olyan dolgok, amelyekben a „normál” képviselő nem tud segíteni. Bármikor kérheti, hogy beszéljen a menedzserével vagy a felettesével. Általában nem gondoljuk erre mint opcióra, de időről időre használtam. Egyszer volt, amikor apám mobiltelefonja nem működött megfelelően. A Sprint ügyfélszolgálati munkatársa nem volt igazán hasznos, és azt akartam, hogy küldjenek cserepótlást, ahogy a telefon volt jótállás alatt állt, és a probléma a telefon szoftverében vagy hardverében volt, és nem fizikai sérülés vagy apám miatt hiba. Amikor beszéltem a felügyelővel, nemcsak sikerült beszereznem a csere telefont, hanem ők is sokkal jobban megértették a politikát - amit a képviselő nem tett. Ismét néha ez csak a képviselő, és talán nem kellene beszélnie a felügyelővel, de a lehetőség létezik, és tudnia kell róla, ha alkalom merül fel, hogy kihasználja azt.

Használható eszközök és tippek

Eltekintve attól, amit személyesen megtehetsz csinál ügyfélszolgálati tapasztalatainak javítása érdekében vannak olyan eszközök és tippek is, amelyek felhasználásával segíthet Önnek is.

A társaság észreveheti a közösségi médián keresztül

A közösségi média platformjai, mint például a Twitter, a Facebook, a Google+, a Tumblr és esetleg a Quora (és mások), remek hely a vállalatokkal való kapcsolattartáshoz. A Tumblr rendelkezik egy „Kérdezés” funkcióval, amely mind Ön, mind a vállalat számára előnyös, mivel nyilvános választ adnak a kérdésre (amelyet Önnek lehetősége van anonim módon megkérdezni), amely a társaság többi követőjének / ügyfelének, mint jól. A Facebooknak lehetősége van arra, hogy privát üzenetet küldjön a cégnek. Noha a szociális média menedzserje általában nem mindig találja meg a választ, ők gyakran a helyes irányba mutatnak. A Twitter kiváló, ha a cég megfelelően használja, ami néhányan nagyon jól működik. A Zappos az egyik kedvenc példám egy olyan társaság, amely olyan jól használja a közösségi médiát, különösen a Twitter-t.

Fontolja meg az e-maileket, az azonnali üzeneteket (chat) vagy akár a fórumokat is

Az e-maileket és talán a csevegést valószínűleg egy kicsit jobban használják a lakosság az ügyfélszolgálathoz. Az e-mail küldés azonban gyakran gyorsabb ha a vállalat helyesen használja fel. Ha nem, néhány nap múlva kaphat választ. Ez az a rész, amely a kezedben van, és amely miatt nem lehet aggódni. Valójában még mindig várom a válaszát egy cégtől, amelyet e-mailen küldtem. A következő lépésem? Twitter. De egyszerűen nem volt ideje megemlíteni számukra a reakció hiányát.

Az azonnali üzenetküldés egy másik nagyszerű lehetőség - és ha van ismétlődő válasz, akkor néha a legjobb. Attól függően, hogy milyen kérdést vagy kérdést tettem fel, nagyszerűnek tartom a csevegést. Ha lehetséges, a telefon mindig jobb.

A fórumok nagyon jótékony hatással lehetnek, mivel nemcsak maga a társaság, hanem a felhasználók és az ügyfelek ügyfélszolgálatát is nyújtják, akiknek ugyanaz a közös érdeke. Ideális példa erre a mobiltelefon-társaság. Republic Wireless, aki a fórumokat fogadta el elsődlegesen az ügyfélszolgálat formájaként. E-maileket és közösségi médiákat is használnak az ügyfelekkel való kommunikációhoz, ám a fórumok a legkedvezőbb út a legpontosabb és leggyorsabb válasz megérkezéséhez.

Legyen a leghatékonyabb a GetHuman és a LucyPhone segítségével

Ha még nem hallottál erről a kettőről, akkor tényleg meg fog lepődni. Korábban már említettem őket egy, a néhány hasznos webhely, amely segít a napi rutinban Néhány hasznos webhely, amely segít a napi rutinbanMindannyiunknak van valamiféle napi rutinja, de sok mindent megteszünk, függetlenül attól, hogy ellenőrizzük az időjárást, a pénzügyeinket vagy a következő étkezésünket. Megmásztam a ... Olvass tovább .

Itt egy klip a cikkből:

A GetHuman egy lépéssel tovább veszi az ügyfélszolgálatot. A megadott telefonszámot a felhasználók rangsorolják, és olyan információkat jelenít meg, mint például az átlagos várakozási idő. Két további funkció, amit a GetHuman kínál, nagyon lenyűgöz. Összeálltak a LucyPhone-val és integrálták „Hívjuk fel”Technológia közvetlenül a GetHuman weboldalra, lehetővé téve, hogy a vállalat egy gombnyomással felhívja Önt. Vagy ha inkább hívást kezdeményez, mentheti perceit azzal a lehetőséggel, hogy közvetlenül a saját webhelyükről hívjon.

Alapvetően ez a két szolgáltatás segít megtalálni a legjobb szám, e-mail és / vagy csevegési lehetőség létezik, és ha nem létezik ilyen, vagy ismeri a jobbat, akkor hozzáteheti, hogy felülvizsgálja.

Gyűjtsön össze mindent a hívás előtt

Mielőtt felhívja a telefont, győződjön meg arról, hogy van minden, amire szüksége van. Ha ez egy cikk megrendelése, akkor ismeri az elem nevét (ostoba hangzik, tudom, de meglepődhet, hogy hány nem) és a rendelési szám, valamint minden egyéb lényegesnek tartott információ. Ha több kérdésem van, hasznosnak találtam, hogy lerajzolom őket egy darab papírra, egy jegyzetelési programban, például Evernote Az Evernote használata: A nem hivatalos kézikönyvAz Evernote önálló használatának megtanulása sokáig tart. Ez az oka annak, hogy összeállítottuk ezt az útmutatót, hogy megmutassuk, hogyan lehet teljes mértékben kihasználni az Evernote legfontosabb szolgáltatásait. Olvass tovább , vagy akár számos könnyen használható webhely Jegyzetek készítéséhez használja a billentyűzetet: 10 webhely a gyors jegyzetkészítéshezElőfordult már, hogy csak valami gyorsan el akarsz írni valamit, de nem találtál tollot? Vagy talán meg is tudta volna, de később elvesztette a jegyzetet egy csomó más jegyzettel, amelyek felhasználására ... Olvass tovább .

Következtetés

Összefoglalva, barátságos, felkészülve, barátságos, kitartó és… barátságos. Ez az igazán a nagyszerű élmény kulcsa. Lesz mindig tökéletes eredményt ad? Nem, nem fogja. Ha azonban kombináljuk azt számos más taktikával, mint például a legjobb szám használata, és kitartásuk kapcsolatfelvétel a társasággal különféle médiumokon és / vagy embereken keresztül, és mindent megtesznek annak érdekében, hogy munkájukat a lehető legegyszerűbbé tegyék legyen, én garancia több sikert fogsz elérni.

Van-e valamilyen pozitív ügyfélszolgálati történet? Mit gondolsz te ez tette-e jobb, mint rossz eredményt eredményezni?

Kép jóváírás: Üzletember felmászik az ügyfélszolgálati űrlapot a Shutterstockon keresztül | Telefonos érv a Shutterstockon keresztül | Közösségi médiakommunikáció Shutterstockon keresztül |Lóg a Shutterstockon keresztül