Miért hívja a hívóközpontok mindig örökre várakozást

Hirdetés

Senki sem szereti a call centereket.

A legtöbb vállalkozás, akik rendelkeznek velük, csak vonakodva bánja velük. Az emberek, akik velük dolgoznak, inkább máshol vannak. És azok az emberek, akiknek hívniuk kell őket - ami szinte mindenkit tartalmaz -, frusztrálónak tartják őket.

De ezek a modern élet tényei, és nem hamarosan mennek el. Miért bosszítanak minket annyira, és mit tehetünk vele?

A Call Center működése

Amikor felhív egy telefonos központot, akkor gondolhatja, hogy felhívja a bank fiókját, az internetszolgáltatót vagy a számítógép gyártóját, de valószínűleg nem így van.

Valószínűbb, hogy valakivel beszélget, aki Business Process Outsourcer (BPO) munkatársaként dolgozik - egy olyan vállalkozás, amely a kellemetlen üzletre szakosodik, és boldogtalan ügyfelekkel foglalkozik.

Gazdasági okokból sok vállalat offshore hívóközpontokat használ, és bár valószínűleg gyorsabban válaszolnak a hívására, mint egy helyi, ez nem jelenti azt, hogy a hívása rövidebb vagy kevésbé frusztráló lesz. Valójában éppen ellenkezőleg.

Ha nem szokott ékezetesnek, vagy ha erős saját ékezete van, előfordulhat, hogy beszélget valakivel Indiában vagy a Fülöp-szigetek rendkívül kipróbáló élmény, és a szolgáltatásváltáson túl sok kérdésed van szolgáltatók.

Az offshoring kevésbé vált népszerűvé, mivel a vállalatok felismerték az Interaktív Hang navigációjának csalódásait Válasz (IVR) és telefonon keresztül összetett utasítások beszerzése azon ügynököktől, akik nem tudnak jól beszélni vagy megérteni te. Egyes vállalatok értékesítési pontként a helyi telefonos ügyfélszolgálatokat is használják.

A telefonos ügyfélszolgálatok viszont az, hogy erősen célorientáltak, hangsúlyt fektetve az áteresztőképességre. Ez azt jelenti, hogy a hívások X% -ára Y másodpercen belül kell válaszolni. (Természetesen ennél bonyolultabb, de ez az alapötlet.)

Tehát ha annyira koncentrálnak, hogy a lehető legtöbb hívást a lehető leggyorsabban válaszolják, miért ülsz ott, és hallgatsz Opus első számú 20 percig minden alkalommal, amikor egy megkeresett kérdésre vagy válaszra van szüksége?

Az oka, miért kell várnunk

A telefonos ügyfélszolgálatok, különösen azok, amelyek technikai támogatást nyújtanak, lemerítik a vállalat forrásait. Finom egyensúly van annak között, hogy mennyire idegesíti a társaság az ügyfeleit, és hogy mennyit hajlandó fizetni a cég azért, hogy megkönnyítse ezeket az ügyfeleket.

Tehát a call centerek történelmi adatokat és képzeletbeli algoritmusokat használnak a várt hívások számának előrejelzésére, majd megpróbálják a személyzetet a lehető legközelebb állítani. Ez azt jelenti, hogy a személyzet mindig szűk. Túl sok alkalmazott? Pénzt dobnak el. Túl kevés? A hívások biztonsági mentést kezdenek.

A call center előrejelzései általában tizenöt perces időközönként működnek, és hihetetlenül pontosak lehetnek, de ez nem mindig jelenti azt, hogy a személyzet szükségszerű lesz.

Először is, nem mindig lehetséges, hogy a személyzet pontosan előrejelzést készítsen az előrejelzésről, és mindaddig, amíg a szolgáltatás színvonala teljesíthető egy napra, néhány intervallumot egyszerűen feláldoznak a nagyobb érdekében.

És akkor ott vannak a tényleges alkalmazottak, akik általában fiatalok, és a gazdasági körülményektől függően borzasztóan megbízhatatlanok lehetnek. Az előrejelzésekbe bizonyos mértékű távollétet építenek be, de néha ezt túllépik.

És néha az előrejelzés éppen távol van. Hosszú hétvége, új termék bevezetése, szolgáltatás leállás vagy csak megmagyarázhatatlan statisztikai csoportosulás azt jelentheti, hogy a várt hívásmennyiséget túllépik - ami azt jelenti, hogy hosszabb ideig fog várni, mint várt.

Mikor van a legjobb idő a telefonáláshoz?

Nincs egyetlen legjobb alkalom sem a call center hívására. Általában hív, amikor kell. Túl sok tényező játszik szerepet a végleges válaszban, de az alábbi irányelvek hasznosnak bizonyulhatnak, ha a hívása nem sürgős.

Kerülje a hétfőket. A call center hétfői szinte mindig forgalmasak, különösen, ha a call center hétvégén zárva van. A személyzet távolléte hétfőnként is nagyobb lehet, mivel a fiatalok hajlamosak hétvégén „ételmérgezésre” vagy más betegségre kialakulni. És a személyzet kevésbé barátságos lehet. Senki sem szereti a hétfőket, igaz?

Ezzel szemben a vasárnapok ideje lehet hívni, de csak akkor, ha a meghívandó központ vasárnap nyitva van. Érdemes ellenőrizni, mivel az emberek gyakran azt gondolják, hogy bezárják őket. Ez az a nap is, amikor az emberek hajlamosak visszalépni és pihenni, és nem kezdenek stresszt kiváltó telefonhívásokról (kivéve a szüleiket).

A 8 órakor megnyíló call center valószínűleg csak 9:00 után fog elfoglalni, de az első órában kevés személyzet is lehet. A vonal nyitása után érdemes felhívni a hívást, de ha túl hosszúra hagyja, akkor valószínűleg végül vár, amíg a megerősítések megérkeznek.

A 10:00 és 12:00 közötti időszak hétköznapokon mindig elfoglalt. A munkahelyi emberek szünetben hívnak, a szülők hívják, miután gyermekeiket az iskolában hagyták, és a munkanélküliek csak felébrednek. Ez a legtöbb telefonos ügyfélszolgálat „átfedési ideje” előtt is megtörténik.

Számos telefonos ügyfélszolgálat átfedésben van, amelynek során bizonyos mértékig túl vannak létezve. A teljes munkaidős alkalmazottak általában nyolc órát dolgoznak, a hívóközpontok általában nyolc óránál hosszabb ideig, de kevesebb mint tizenhat óráig vannak nyitva, ami azt jelenti, hogy bizonyos pontokban a legtöbb teljes munkaidőben foglalkoztatott személyzet jelen van.

Ez az átfedés talán a legjobb idő a híváshoz. Ez az az időszak, amikor megpróbálják visszaszerezni a szolgáltatási szintet egy forgalmas reggeltől, és megóvják őket egy esetlegesen elfoglalt estével szemben, tehát amikor a hívásra valószínűleg válaszolni fog gyorsan. A 8 és 20 óra között nyitott telefonos központ valószínűleg átfedésben van 12 és 16 között, de ha lehetséges, kerülje az ebédrohanást.

Tehát azzal a figyelmeztetéssel, hogy ez egy nagyon általános szabály, túl sok kivétellel, hogy megbízhatóvá tegyük, A legtöbb telefonos központ felhívására a legmegfelelőbb idő valószínűleg szerdán 14 és 16 között (senki sem veszi el szerdán).

A hívás gyorsításának legjobb módja

Bármennyire is csábító, ne hagyja figyelmen kívül az IVR-t - azt a kellemes rögzített hangot, amely végigvezeti Önt a lehetőségek labirintusán. Lehet, hogy megnyomja * vagy 0 közvetlenül beszélni egy ügynökkel, de ez nem azt jelenti, hogy kellene.

Addig kell tartania, amíg valaki nem elérhető. Akkor el kell magyaráznia a kérdését, aki válaszol, és valószínűleg újra meg kell tartania, amikor átirányít téged a megfelelő osztályra - vagy valószínűleg a rossz osztályra.

Vegye figyelembe az IVR-t. Információkkal szolgálhat a szolgáltatáskimaradásokról vagy más ismert problémákról, amelyek megmenthetik a hívás folytatását. Írja le a kiválasztott opciókat, hogy ha vissza kell hívnia, azonnal beillesztheti azokat. (A rendszer általában reagál, amint a hang elkezdi beszélni.)

Lehet, hogy olyan alkalmazást is használhat, mint a FastCustomer FastCustomer: Átugrani a hosszú tartózkodási időket az ügyfélszolgálati segélyvonalakon Olvass tovább vagy LucyPhone ez meg fog várni rád. Nem fognak működni minden vállalatnál, és az alkalmazás letöltéséhez és a működés kiderítéséhez szükséges időbe telik hosszabb, mint amennyi időt takarít meg, de ha nagyon sok várakozással találja magát, akkor egy ilyen alkalmazás érdemes lehet erőfeszítés.

Győződjön meg arról, hogy annyi információ van a kezedben, amennyit csak tud, amikor átjut: fiókja számát, telefonszámát, PIN-kódját, a termék modelljét, a hibaüzenetek pontos szövegét vagy bármi mást, ami releváns a lekérdezés szempontjából. Használjon kéznél egy tollat ​​és papírt, ha esetleg le kell vennie az utasításokat, hivatkozási számot vagy más hívószámot.

Légy udvarias annak a személynek, akivel beszél. A felmerült kérdés nem az ő hibája, és ők leginkább igyekszik segíteni. Minél inkább tetszik, annál inkább elmennek az útjukból, hogy segítsenek. Csúnya vagy önfontos lenni csak arra ösztönzi az ügynököt, hogy tegye meg az abszolút minimumot. És ha esküszik, az ügynök gyakran megengedi, hogy befejezze a hívást.

A hívásnak utolsó lehetőségnek kell lennie

A hosszú hívások elkerülésének legjobb módja az, ha egyáltalán nem kerül sor a hívásokra. Ha technikai problémája merül fel, ellenőrizze az összes csatlakozást, és mindent kapcsoljon be az áramellátásból. Ha hibaüzenetet kap, keressen megoldást az interneten. Lehet, hogy valami egyszerű, amit meg tud kezdeni.

Még ha nem is talál megoldást, akkor valószínűleg többet is megtud majd magáról a problémáról, lehetővé téve a hívás felgyorsítását a felesleges lépések átugrásával.

Ahol lehetséges, ellenőrizze a vállalat weboldalát vagy a Twitter hírcsatornáját, hogy megtalálja-e a szolgáltatás leállásait, frissítéseit vagy más kérdéseket. Lehet, hogy vannak alternatívák a híváshoz, például a webes csevegés vagy az e-mail támogatás.

A válaszidő általában gyorsabb a webes csevegésnél, mint a telefonon, és - különösen ha ez egyszerű lekérdezés - ugyanolyan jó lehet. Az e-mail nyilvánvalóan lassabb, de nem kell aktívan várnia a választ. Kapcsolatfelvétel a céggel a közösségi médián keresztül 5 módszer az ügyfélszolgálat megismerésére a közösségi hálózatokonKedvenc társasága ejtette le a labdát, és az a 80 dolláros előfizetés, amelyet fizettél, nem egyezett pontosan a leírásával. Ami a legrosszabb, webhelyének „Kapcsolatfelvétel” linkje teljes és teljes hazugság. Mindent ... Olvass tovább lehet egy lehetőség. Az Amazon egy nagyszerű példa A legjobb Amazon ügyfélszolgálati tippek, amelyek jobb vásárlóvá teszik ÖntMindannyian hallottunk olyan borzalmas történeteket, hogy az ügyfélszolgálat rosszul ment, de ezekkel az Amazon-tippekkel és trükkökkel a következő vásárlási élmény pozitív lehet! Olvass tovább egy olyan cég, amely többféle módon felveheti a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.

Amikor minden más elmulaszt

Néha csak fel kell hívnia. Nem kerülheti el, nem késleltetheti, és nem is rövidítheti. Csak annyit tehet, hogy felkészülsz és remélem, hogy a hívás elég jól megy megoldja a problémát, és elégedett marad Hozza ki a legtöbbet ügyfélszolgálati tapasztalataiból?Hívta-e már az ügyfélszolgálatot, csak hogy csalódott, csalódott és megoldás nélküli hívást fejezzen be? Vagy talán volt állásfoglalás, de kedvezőtlen volt, és természetesen nem éri meg az időt, amelyet töltöttél ... Olvass tovább .

Szóval, pihenjen. Ne felejtsen el minden releváns információt átadni, valamint tollat ​​és papírt. Tartsa kéznél a könyvet, így van tennivalója - semmi sem adózás, vagy elárasztás. Helyezze a telefont a hangszóróra vagy használjon Bluetooth fülhallgatót A kezdő útmutató a megfelelő Bluetooth fejhallgató vásárlásáhozA tökéletes Bluetooth fülhallgató vásárlásának piszkos titka az, hogy nincs "tökéletes" fülhallgató. Olvass tovább így járhat, házimunkát végezhet, vagy bármi mást.

És ne feledje, hívása fontos számunkra!

Mi a leghosszabb ideig, amit várakozással várt? Van más tipp a várakozási idő lerövidítésére? Tudassa velünk az alábbi megjegyzés szakaszban.

Kép jóváírás: hívóközpont a 3D_creation használatával a Shutterstock-on keresztül, Call Center chainarong06 a Shutterstockon keresztül, Ember vár telefonon A és N fényképezés a Shutterstockon keresztül, Átfedő órák janonkas Shutterstockon keresztül, Felkészült hívó TrotzOlga Shutterstockon keresztül