6 hiba, amelyet el kell kerülni, ha szabadúszóként válaszol a negatív ügyfél-visszajelzésekre

Az, ahogyan reagál az ügyfelek visszajelzéseire, valóban meg tudja változtatni vagy megtörheti szabadúszó karrierjét. Bár könnyű megköszönni az ügyfélnek a pozitív visszajelzést, különösen óvatosnak kell lennie, amikor a negatív visszajelzésekre válaszol.

Nem szeretne durvának vagy elutasítónak tűnni, mivel ez sértheti szakmai hírnevét és jövőbeli kilátásait. Az általános válaszadástól kezdve a nyomon követés elkerüléséig íme néhány fő hiba, amelyet el kell kerülni, amikor szabadúszóként válaszol az ügyfelek negatív visszajelzéseire.

1. Nem reagálni

Soha nem szabad szó nélkül hagyni az ügyfél rossz véleményét. Ha ezt a visszajelzést privát csevegésben vagy e-mailben kapta, a válasz hiánya zavarba hozhatja ügyfelét.

Azt fogják gondolni, hogy nem törődsz annyira a véleményükkel, hogy még csak választ is kapj. Ennek eredményeként elveszítheti üzletüket. Ami még rosszabb, megoszthatják negatív tapasztalataikat másokkal, ami tovább rontja piaci hírnevét.

Másrészt, ha ügyfele egy nyilvános szabadúszó webhelyen hagyta ezt a véleményt, a válasz hiánya azt jelzi, hogy Ön nem hajlandó foglalkozni az ügyfél problémáival. Ez elriasztja a profilodat megtekintő potenciális vásárlókat. Ezért a legjobb, ha a lehető leghamarabb kezeli a negatív visszajelzéseket. Egy jó hüvelykujjszabály, hogy soha ne hagyjuk az ügyfelet 24 óránál tovább várakozni.

Ha ezen az időn belül nem tud feljutni a munkaállomásra, fontolja meg, hogy rövid üzenetet küldjön a vevőnek az elérhetetlenségéről, lehetőleg az ok megjelölésével. Ezután használhatja az egyiket legjobb egyszerű emlékeztető alkalmazások hogy ne felejtsen el küldeni egy részletes választ, amely foglalkozik aggályaikkal, amikor ideje lesz.

2. Nem megfelelő kommunikációs platform használata

Létfontosságú, hogy a megfelelő kommunikációs platformot használja a negatív ügyfél-visszajelzések kezelésekor. Ha vevője nyilvános véleményt írt, mindenképpen nyilvánosan válaszoljon az optika szabályozásához.

De fontolja meg, hogy kiegészítse ezt egy részletes e-maillel, amely az ügyfél által felvetett problémákkal és az Ön által javasolt továbblépéssel foglalkozik. Mindig ne feledje, hogy a professzionális bocsánatkérést legjobb formális platformokra, például e-mailekre bízni. Ezért fontolja meg az azonnali üzenetküldő platformok távolodását, hacsak nem kapnak visszajelzést azokról.

Még akkor is fontolja meg, hogy felajánl egy hívást, ahol mindketten megbeszélhetik, mi romlott el, és hogyan jöhetnek ki ebből. Felajánlhatja a képernyő megosztását is a hívás során, és élőben módosíthatja a nem kielégítő kézbesítést.

3. Általános válaszadás

Egy általános vagy mesterséges intelligencia által generált válasz küldése az ügyfelek visszajelzéseire időhatékonynak tűnhet, de végül több kárt okozhat, mintha nem válaszolna. Valószínűleg azt a benyomást kelti, hogy nem fektet be eléggé az ügyfelei tapasztalataiba ahhoz, hogy maga írjon be valamit.

Tehát mindenképpen személyre szabott választ küldjön. Próbálja meg azonosítani a fájdalmas pontokat ügyfele üzenetében, és célozza meg őket kifejezetten a szövegében. De emlékezned kell arra, hogy nem mindenki tud jól kommunikálni. Előfordulhat, hogy ügyfele nem tudja meghatározni fájdalompontjait, sőt dühös is lehet, ha nem tudja megérteni őket.

Itt lesz szüksége jó kommunikációs készségekre. Próbáljon beszélgetést kezdeményezni, és tegyen fel minél több kérdést. Ha ez egy régi ügyfél, aki eleinte elégedett volt beadványaival, fontolja meg a legutóbbi szállítások bemutatását a régiek mellett, és próbálja meg kidolgozni a különbségeket.

Miután felismerte, mi hibázott, jegyezze fel ezeket a pontokat valahol. Ezután írjon be egy olyan választ, amely nemcsak megérti ezeket a pontokat, hanem meg is szólítja őket. Ne feledkezzünk meg ezeknek a problémáknak a megoldásáról, ahelyett, hogy indokolnánk vagy megmagyaráznánk őket.

4. Nem korrigálja a tetteit

Miután megtalálta a rossz vélemény kiváltó okát, próbáljon meg közösen kitalálni egy olyan intézkedést, amely segít a dolgok javításában. Ha egy adott mérföldkövet rosszul ellenőriztek, ez a lépés azt jelenti, hogy felülvizsgálja a teljesítést.

Attól függően, hogy mekkora baklövést követett el, ezt vagy ingyenesen megteheti, vagy további számlázható órákat kérhet. Csak győződjön meg arról, hogy mindketten ugyanazon az oldalon vannak, mielőtt elkezdené a szerkesztést.

A visszajelzés valami tágabb dologra is vonatkozhat, például az Ön munkastílusára. Például előfordulhat, hogy ügyfele elégedetlen azzal, hogy az Ön munkájából gyakran hiányoznak a megállapodás szerinti formázási irányelvek.

Ebben az esetben közösen összeállíthat valami, például egy ellenőrző listát, amely tartalmazza az összes formázási irányelvet. Megállapodhatunk abban, hogy ezeket a négyzeteket kipipálja, mielőtt bármilyen jövőbeli beadványt elküldene. Ezt a kipipált ellenőrzőlistát az összes jövőbeli szállítással együtt elküldheti a minőség biztosítása érdekében.

5. Nem vezet nyilvántartást

A dolgok nyilvántartása mindig jó ötlet, különösen, ha szeretnél szabadúszóként több projektet is hatékonyan kezelhet. Használhat jegyzetkészítő alkalmazást, például a Notiont vagy az Evernote-ot, hogy feljegyezze az összes jelenlegi ügyfele fájdalompontjait.

Ügyeljen arra, hogy megfelelően rendszerezze ezeket a feljegyzéseket, hogy könnyen áttekinthesse őket, mielőtt kapcsolatba lépne a szóban forgó ügyféllel, vagy kézbesítést küldene neki. Ez segít abban, hogy ne ismételje meg az általuk már megjelölt hibát.

A valaha kapott negatív visszajelzések általános feljegyzése szintén hasznos lehet a szabadúszóként végzett fejlődésed nyomon követésében. Visszatérhet, és olyan mintákat kereshet, amelyek megszüntethetők az általános ügyfélszolgálat javítása érdekében.

6. A nyomon követés elfelejtése

Miután válaszolt ügyfele negatív visszajelzésére, a következő napokban meg kell vizsgálnia, hogy elégedett-e az Ön új lépéseivel. Kérdezd meg, hogy sikerült-e megoldani a problémát. És ha a problémájuk nem oldódott meg, próbáljon ki egy új megoldást.

A negatív ügyfél-visszajelzések kezelése hosszú távon segíthet

Szabadúszóként bizonyos esetekben negatív visszajelzést kapsz. De mindenképpen használja ki, mint lehetőséget a tanulásra és a fejlődésre. A lehető legjobb módon kezelje a negatív visszajelzéseket azáltal, hogy mindig udvarias és gyorsan reagál.

Ezenkívül a személyre szabott válaszok és a nyomon követés elősegíti az ügyfélélmény fokozását. De meg kell húzni a határvonalat a hibádból származó negatív visszajelzések és az egyszerűen mérgező visszajelzések között.