Egy szállodában 500 USD-t kell fizetni a rossz értékelésekért – mit lehet tanulni a hibájukból

Hirdetés

A cenzúrakísérlet a leggyorsabb út a rossz reklámhoz – ezt a leckét szeretné, ha a Union Street Guest House korábban megtanulta volna.

Az a vállalkozás régóta fennálló politikája, amely szerint az esküvői bulikat a negatív online értékelésekért felszámították, ezt visszaütött héten – epikusan –, amikor az internet együttesen úgy döntött, hogy nem szeretik a Hudson-i New York-i szállodát. hozzáállás.

Közel 1000 egycsillagos értékelés Nyüszít Később a cég közleményt adott ki, miszerint az irányelvet viccnek szánták. Ha ez igaz, akkor aligha számít – döntötte el az internet, és a keresési eredmények között tönkreteszi ezt az üzletet.

A cenzúra mint cégpolitika

Történetünk egy apró szállodával kezdődik New York állam felső részén. És amikor azt mondom, hogy apró szálloda, akkor egy olyan helyre gondolok, ahol kilenc szoba található, és mindegyiknek olyan neve van, mint „The Library” vagy „The Thunderbird Suite”. Olyan helyre gondolok, ahol régimódi bútorok vannak, és nincs ingyenes reggeli. Olyan helyre gondolok, ahol egy webhely így néz ki:

Ez egy díszes számítógép. Különben is, ez nem valami homogenizált Hilton szálloda: ez egy élmény legyen. A tulajdonosok azt gondolták, hogy egyesek egyszerűen nem fogják megérteni.

„Kérlek, tudd, hogy annak ellenére, hogy az esküvői párok szeretik Hudsont és a mi fogadónkat, barátaid és a családok nem biztos, hogy nem” – mondta a cég weboldala, mielőtt belevágtak volna a mára hírhedt negatív véleményükbe irányelv.

„Ha a fogadót esküvőre vagy más típusú rendezvényre foglalta a régióban bárhol, és bármilyen letétet fizetett nekünk, hogy a vendégek megszállhassanak az USGH-ban, akkor 500 dollárt fizetünk. pénzbírságot, amelyet levonnak a letétből minden olyan negatív vélemény után, amelyet az USGH-ról bármely internetes oldalon elhelyeztek, ha bárki részt vesz az Ön pártjában és/vagy részt vesz az esküvőjén vagy rendezvényén”.

Évekig ez a szabályzat szerepelt a szálloda honlapján, és szinte senki sem vette észre. A héten ez megváltozott: a szabály vírusként terjedt, szinte mindenhol lefedettséget kapott.

Bárki, aki érti az internetet, tudja, mi fog történni ezután. Az interneten élők, akik felháborodtak a cenzúrakísérlet miatt, úgy döntöttek, hogy rossz értékelésekkel megbüntetik ezt a céget. A Yelp 12 órán belül körülbelül 1000 egycsillagos értékelést kapott a szállodáról – sok olyan embertől, aki bevallotta, hogy valójában soha nem szállt meg ott.

@jhpot Itt a vasvillák! Hozd ide a vasvillát! Nem lehet gyűlölni egy kisvállalkozást, amelyik nem kapja meg az internetet vasvilla nélkül!

– Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 2014. augusztus 4

Megpróbálták megfékezni a károkat, a szálloda tulajdonosai Facebook-oldalukon közzétettek egy választ, amelyben lényegében azt mondták, maga a szabályzat csak vicc.

„Az irányelvet… egy sok évvel ezelőtti esküvőre adott válaszként tették fel oldalunkra” – áll a közleményben. „Régen le akarták bontani, de soha nem hajtották végre.”

Ez nem lassította le a negatív vélemények áramlását – sokan nem hajlandók elhinni, hogy ez vicc volt, és legalábbis az egyik A Yelp áttekintése a vita előtt azt sugallja, hogy a szálloda valóban rendezett egy esküvőt ennek megfelelően.

A Yelp a maga részéről eltávolítja a nem ügyfelek által hagyott bejegyzéseket – ellentétben egy népszerű mítosszal, A Yelp nem követel fizetést a hamis vélemények eltávolításáért A Yelp értékelési algoritmus vizsgálata: Hogyan terjednek az internetes mémekSok kisvállalkozás a Yelpen úgy véli, hogy a felülvizsgálati szolgáltatás manipulálja az értékelési algoritmusát. De vajon igaz? A vizsgálatot első személyű beszámolókkal és a Yelp menedzsereivel készített interjúkkal részletezzük. Olvass tovább .

Valójában rendetlenség a szállodában, és valószínűleg soha nem fogjuk megtudni, hogy pontosan mire is gondoltak. Azt tudjuk, hogy ez megelőzhető volt, így minden vállalkozás tanulhat ebből a közösségi média mostani összeomlásából.

1. Ne próbálja ellenőrizni a véleményeket. Valaha.

Az internet lényege a szabad véleménynyilvánítás. Az a legnagyobb hiba, amit online elkövethet, ha azt mondja egy internetfelhasználónak, hogy nem beszélhet szabadon – és ez visszaüt.

Az olyan webhelyeknek, mint a Yelp, elképesztő hatalmuk van a helyi vállalkozások felett. A Yellow Pages napjai már rég elmúltak, ami azt jelenti, hogy a legtöbb ügyfél a Google-lal fogja keresni az Ön vállalkozását – ahol az ügyfelek véleménye rendkívül jól látható.

Ez azt jelenti, hogy egy dühös ügyfél súlyos károkat okozhat egy kisvállalkozásban – különösen, ha nincs sok vélemény. Ezt figyelembe véve a tulajdonosok úgy érezhetik, hogy saját kezükbe kell venni a dolgokat, negatív kritikák követése jogi fenyegetésekkel Online véleményezést hagy? Fogalmazza meg helyesen, hogy elkerülje a jogi lépéseketA cégek jogi lépésekkel fenyegetőzve üldözik a negatív hozzászólókat és bírálókat. Mennyire súlyos ez a probléma, és mit tehet, ha váratlan levelet kap egy ügyvédtől? Olvass tovább vagy díjakat.

Nem. Ezzel a legjobb esetben még jobban felzaklatja ügyfelét – ami nem tesz jót a hírnevének. A legrosszabb esetben vállalkozása rossz okból a közösségi média szenzációjává válik.

A fenyegetésekkel nem lehet nyerni. ne is próbálkozzon.

Ennek ellenére, ha egy értékelés nyilvánvalóan hamis Az internet csapása: hamis vélemények és azok észleléseA "felhasználói vélemények" valójában egy meglehetősen új jelenség. Az internet elterjedése előtt a felhasználói véleményeket ajánlásoknak nevezték, és csak a TV-reklámokon és a termékoldalakon láthatta őket. Ma már bárki bármit írhat... Olvass tovább , általában bejelentheti a kérdéses oldalnak, és ők eltávolítják. De ha egy véleményt egy tényleges ügyféltől kap, a fenyegetés nem vezet sehova.

2. Válaszoljon a véleményekre, de alázattal

szervizben dolgoztam. Olvastam Nem mindig helyes. Tudom, hogy a vevőket néha bunkónak titulálják – és erős lesz a védekezési vágy, miután hülyeségeket írnak.

De komolyra fordítva a szót, még ha az emberek teljesen ésszerűtlenek is, semmi jót nem tesz, ha erre rámutatunk. Nem segít, ha egy nyilvános kiabáló mérkőzésbe kerül egy olyan webhelyen, mint a Yelp vagy a TripAdvisor.

A fenti válasz jó példa erre: az idézőjelben szereplő „hozzáállás” szó sok internetezőt kellemetlennek talált, ami viszont arra késztette őket, hogy csatlakozzanak a Yelp dühös maffiához.

Azt szeretné, ha cége barátságosnak tűnhet, és fejlődni szeretne. Legyen óvatos a megfogalmazásával, és kerüljön mindent, ami passzív agresszívnek tűnhet. Rendben van, ha elmagyarázod, miért történt valami rosszul, de soha ne támadd a bírálót. Legyél te a jobb ember – bárki, aki olvas, tisztelni fog érte.

3. Kérjen véleményt elégedett vásárlóinktól

Néha negatív kritikákat fog kapni – ez pontosan így van. Valójában egyesek kevésbé bíznak meg egy vállalkozásban mivel nincs negatív véleménye: gyanúsnak tűnik.

Ennek része az emberi természet. Az emberek nagyobb valószínűséggel tesznek közzé véleményt az interneten, ha rossz tapasztalataik voltak, mert ki kell adniuk a rossz tapasztalatot.

Ezt a tendenciát azonban ellensúlyozhatja: ha úgy gondolja, hogy egy ügyfél valóban élvezte a szolgáltatását, említse meg, hogy valóban hasznos lenne néhány pozitív vélemény. Az őszintén hálás ügyfeleknek talán eszébe sem jut véleményt írni, de ha megkérdezi őket, az legalább növeli az esélyeket. Próbáld meg.

Folyamatosan Legyen Jobb

Sok Reddit-felhasználó az Union Street Guest House-t az Amy's Baking Company-hoz hasonlította, egy étteremhez, amely katasztrofális tévés megjelenést még rosszabbá tett azzal, hogy egy közösségi média tirádát indított –

Szerintem az Union Guest House személy szerint közel sem áll az arrogancia ilyen szintjéhez. Az az érzésem, hogy tanultak a tapasztalatból, és az eredmény valószínűleg jobb ügyfélszolgálat lesz.

Mit gondolsz? Ossza meg velem gondolatait, és bátran mutasson meg minden más jelentős összeomlást – és azt, hogy szerinte mit tanulhatnak belőlük a kisvállalkozások.