Mindannyian szívesebben kötünk üzletet olyan cégekkel, amelyekről úgy gondoljuk, hogy adataink biztonságban lesznek.
A kiberbiztonság világában az Ön hozzáállása sokat jelenthet az ügyfelekkel szembeni erős bizalom kialakításában és fenntartásában.
Mivel minden virtuális sarokban kiberfenyegetések leselkednek, fontos felismerni, hogy gondolkodásmódja milyen hatással van vállalkozása biztonságára és a célközönség bizalmára. Ahogy egy határozott kézfogás és egy meleg mosoly önbizalmat kelthet a fizikai szférában, a hozzáállásában A kiberbiztonság befolyásolhatja, hogy az ügyfelek úgy döntenek, hogy üzletet kötnek Önnel, vagy biztonságosabb menedéket keresnek máshol.
Miért kritikus az ügyfelek bizalma a vállalkozások számára?
Röviden, ha az ügyfelek megbíznak egy cégben, nagyobb valószínűséggel vásárolják meg annak termékeit vagy szolgáltatásait, és ajánlják másoknak. A bizalom hűséget épít, és sziklaszilárd hírnevet teremt, ami értékes érték a zsúfolt piacon.
Ezenkívül az ügyfelek bizalma befolyásolja a márka megítélését, az ügyfelek elégedettségét és az általános üzleti növekedést. Enélkül a vállalkozások küzdeni fognak a túlélésért.
Az ügyfelek biztosak akarnak lenni abban, hogy személyes adataik (például kapcsolatfelvételi adatok és hitelkártyaadatok) biztonságban vannak, amikor online kapcsolatba lépnek egy vállalkozással. Elvárják továbbá, hogy érzékeny adataikat ésszerűen kezeljék, és védve legyenek az illetéktelen hozzáféréstől. Az ügyfelek bizalma azonban túlmutat a biztonsági aggályokon. Átlátható kommunikációt, kedves és hozzáértő ügyfélszolgálatot, valamint az ígéretek betartását is megköveteli.
Egy olyan korszakban, amikor a kiberfenyegetések egyre nőnek, a vállalkozásoknak nincs más választásuk, mint a kiberbiztonságot előnyben részesíteni, és azonnal reagálni kell az ügyfelek aggályaira.
Ha azon tűnődik, hogyan teheti meg, hogy a célközönség jobban megbízzon benned, vannak módok a márkahűség kivívására.
Melyek a kiberbiztonsági incidensek leggyakoribb típusai?
Ahhoz, hogy valóban megértsük az ügyfelek bizalmának védelmének fontosságát, nézzünk meg néhányat a legfontosabb kiberbiztonsági fenyegetések közül.
- Adathalász támadások: Ez a megtévesztő technika magában foglalja a megbízható entitásnak álcázott kiberbűnözőket, akik gyanútlan személyeket próbálnak rávenni arra, hogy bizalmas információkat adjanak át.
- Rosszindulatú programok fertőzései: A rosszindulatú szoftverek rövidítése, ez a kifejezés a rosszindulatú programok (vírusok, férgek, zsarolóprogramok és így tovább), amelyek behatolhatnak a rendszereibe, megzavarhatják a működést vagy ellophatják az érzékeny adat. Okos tanulni róla a rosszindulatú programok leggyakoribb forrásai és azok elkerülése.
- Szolgáltatásmegtagadási (DoS) támadások: A DoS támadás célja, hogy egy webhelyet vagy hálózatot extrém nagy forgalommal terheljen meg, és elérhetetlenné tegye azt a valódi felhasználók számára.
- Social engineering támadások: Az emberi pszichológia használatával (a személyes adatok megadásával, ürügyekkel vagy a bizalom kihasználásával) a kiberbűnözők megkísérelnek jogosulatlan hozzáférést szerezni, vagy bizalmas információkhoz jutnak hozzá.
- Adatsértések: Bár ezek a gyenge biztonsági intézkedések, a rossz jelszavas védelem vagy a kifinomult hackelési technikák miatt következhetnek be, az biztos, hogy az adatszivárgás egy vállalkozás számára egy játékot jelenthet.
Most pedig nézzük meg a kiberbiztonsági incidensek hatásait az ügyfelek bizalmára.
Amint egy kiberbiztonsági incidens bekövetkezik, annak az ügyfelek bizalmára gyakorolt hatása azonnal érezhető. Adatvédelmi incidens esetén az ügyfelek valószínűleg elárulva, leleplezve érzik magukat, és szkeptikusak lesznek azzal kapcsolatban, hogy továbbra is kapcsolatba lépjenek egy olyan vállalkozással, amely nem védte meg bizalmas adataikat. Egyszerűen fogalmazva, a kiberbiztonsági incidensek egyik első áldozata az ügyfelek bizalma.
Ezután az ügyfelek megkérdőjelezhetik egy olyan vállalkozás kompetenciáját és megbízhatóságát, amely lehetővé tette személyes adataik veszélyeztetését. Ez a bizalomvesztés arra késztetheti őket, hogy felhagyjanak az érintett vállalkozással, és esélyt adhassanak versenytársaiknak – és amint elmennek, csekély esély van arra, hogy visszatérjenek.
Alapján IDC 2019 felmérés, a fejlett országokban a vásárlók akár 80%-a kilép egy vállalkozásból, ha érzékeny információi adatvédelmi incidens következtében veszélybe kerültek, ami jelentős százalék.
A kiberbiztonsági incidensek helyrehozhatatlan károkat is okozhatnak a vállalat hírnevében, ami negatív nyilvánosságot eredményezhet. A hírek gyorsan terjednek, különösen a rosszak, és az ügyfelek híradásokon vagy szájhagyomány útján értesülnek a jogsértésről.
Sőt, míg a pénzügyi veszteséget gyakrabban tekintik az ügyfelek bizalmának hosszú távú elvesztésének, az azonnali és súlyos is lehet. Az esetleges bírságokon és ügyvédi költségeken túl a cég komoly anyagi veszteségeket szenvedhet el emiatt kármentesítési erőfeszítéseket, az érintett ügyfelek kártalanítását és az általa okozott károk enyhítését incidens.
A biztonsági incidensek a vállalaton belüli termelékenységre és működési hatékonyságra is súlyos következményekkel járhatnak. Ha a kritikus rendszerek és folyamatok megszakadnak, az jelentős visszaesésekhez és késésekhez vezethet. Ez a termelékenységvesztés nemcsak az alkalmazottakat érinti, hanem messzemenő hatással van a teljes üzleti tevékenységre is. A termékek vagy szolgáltatások szállításának képtelensége, elszalasztott értékesítési lehetőségek és a vállalat jó hírnevének esetleges károsodása miatt az általános pénzügyi helyzet meglehetősen súlyos lehet.
Hosszú távú hatás az ügyfelek bizalmára
Amint azt sejtheti, egy kiberbiztonsági incidens következményei messze túlmutatnak a közvetlen utóhatásokon, és tartós hatást gyakorolhatnak az ügyfelek bizalmára.
Az egyik hosszú távú hatás a vevők körében fennálló gyanakvás és félelemérzet. Ha a bizalom megtörik, sokkal nehezebb lesz újraépíteni. Tehát bár a bizalomvesztés azonnal bekövetkezik, általában sokáig elhúzódik.
Továbbá, ha egy jól bejelentett adatvédelmi incidensről beszélünk, az incidens valószínűleg tartós hatással lesz a vállalat hírnevére és hitelességére. Minden kiberbiztonsági incidens foltot hagy az üzleti életben, és a potenciális ügyfelek rossz biztonsági gyakorlatokhoz vagy puszta hozzá nem értéshez köthetik a márkát.
Még fokozott biztonsági intézkedések mellett is nehéz megszabadulni a rossz hírnévtől. Folyamatos erőfeszítéseket igényel a jó hírnév újjáépítése és a meglévő és potenciális ügyfelek bizalmának visszaszerzése.
Hasonlóképpen, az anyagi veszteség hosszú távon is fennáll. A kiberbiztonsági incidensek megnövekedett biztosítási költségekhez, magasabb biztonsági befektetésekhez és a jövedelmező partnerségek vagy szerződések elvesztéséhez vezethetnek. Az innovációs források korlátozásával az ilyen incidensek által okozott pénzügyi megterhelés tovább akadályozhatja a vállalat azon képességét, hogy helyreállítsa az ügyfelek bizalmát.
Hogyan lehet helyreállítani és megerősíteni az ügyfelek bizalmát a kiberbiztonsági incidensek után?
Az ügyfelek bizalmának helyreállításához egy kiberbiztonsági incidenst követően érdemes megfontolni a következő lépéseket.
Cselekedjen gyorsan, és győződjön meg róla, hogy ügyfelei tudják
Ebben a helyzetben az idő a lényeg. Amint a kiberbiztonsági incidens megtörténik, tájékoztassa ügyfelét róla – inkább Öntől tájékozódjon, semmint más forrásból. Említse meg, hogy milyen lépéseket tesz ennek megoldására, és említse meg, hogy ez milyen hatással van személyes adataikra vagy üzleti tevékenységére.
Az, hogy átlátható és nyitott a szerencsétlen helyzettel kapcsolatban, azt mutatja, hogy elkötelezett a probléma megoldása és a bizalom újraépítése iránt.
Vállalj felelősséget, és mondd el, hogy sajnálod
Ezután vállalja az incidenst, és vállalja a felelősséget a biztonsági hibákért. Noha ez kissé furcsán hangzik, az őszinte bocsánatkérés nagyban megmutatja az ügyfeleknek, hogy törődik a bizalmukkal, és elkötelezett a dolgok helyesbítése mellett.
A biztonsági intézkedések megerősítése
Mindegy, hogy erősebb hitelesítési protokollok hozzáadásáról, a hálózati biztonság fokozásáról vagy a lebonyolításról beszélünk a sebezhetőség felmérése vagy a fejlett fenyegetésészlelő rendszerekbe való befektetés, meg kell erősítenie kiberbiztonságát intézkedéseket. Ha kimutatja elkötelezettségét a hasonló esetek jövőbeni megelőzése iránt, bizalmat kelthet ügyfeleiben.
Mivel egy incidensreagálási terv kritikus fontosságú arra az esetre, ha valami rosszul sülne el, megtudhatja gyakori incidensreagálási tervhibák és gondoskodni kell ezek elkerüléséről.
Tájékoztassa ügyfeleit a gyakori kiberfenyegetésekről
Megerősítheti ügyfeleit, ha forrásokat biztosít az online biztonság bevált gyakorlatairól. Tanítsd meg őket arról kibertámadások, amelyekkel a vállalkozások gyakran szembesülnek és tippeket ad nekik, hogy megvédjék magukat. Ha tudással vértezi fel őket, hozzájárulhat online biztonságukhoz, és megerősítheti cége iránti bizalmukat.
Erős ügyfélszolgálat biztosítása a válság idején
Bár a szilárd ügyfélszolgálat mindig előnyt jelent, különösen fontos megmutatni, hogy készen állsz a segítségükre egy kiberbiztonsági incidens után. A legjobb, ha egy dedikált támogatási csatornát kínálnak bármilyen kérdésük vagy aggályaik számára, és gyorsan válaszolnak az igényeikre.
Azzal, hogy kimutatja lelki békéjük iránti elkötelezettségét, helyreállíthatja a bizalmat és hűséget építhet.
Kommunikáljon minden előrelépésről
Frissítheti ügyfeleit az új biztonsági protokollokról, szoftverfrissítésekről vagy bármilyen megszerzett tanúsítványról. A folyamatos kommunikáció megmutathatja elkötelezettségét az erős biztonsági testtartás megőrzése mellett, és megerősíti a beléd vetett bizalmukat.
A kiberbiztonság prioritása kulcsfontosságú az erős ügyfélkapcsolatokhoz
A kiberbiztonság soha nem lehet utólag az ügyfélkapcsolatok területén – ez kritikus eleme a bizalom kiépítésének (és újjáépítésének). Ha a kiberbiztonságot helyezi előtérbe, biztos lehet benne, hogy megvédi az ügyfelek érzékeny adatait, és olyan környezetet teremt, amelyben a bizalom virágzik.