Melyik nagyvállalat rendelkezik a legjobb műszaki támogatással? A MakeUseOf megtudja

Hirdetés

Kevés dolog van az életben, ami jobban zavar, mint a rossz ügyfélszolgálat. Az automatizált menük elszenvedése, a kommunikáció olyan emberekkel való kommunikáció között, akiknek az akcentusa megfejthetetlen (nekem egyébként), és hangfelismerő rendszerek, amelyektől úgy érzem, mintha idegen nyelven beszélnék – félek felhívni az ügyfélszolgálatot, tényleg.

Tehát amikor itt, a MakeUseOfnál felmerült az ötlet, hogy teljes körű felmérést készítsek a világ legnagyobb technológiai vállalatai élő ügyfélszolgálatának minőségéről, éltem a lehetőséggel. Örültem a gondolatnak, hogy egyszer s mindenkorra bebizonyítom, hogy a telefonos támogatási szolgáltatások kiszervezése és az ügyfelek technikai problémáinak robotrendszerekkel való megválaszolása a katasztrófa receptje. Az automatizált rendszerek némelyike ​​azt bizonyítja, hogy a mesterséges intelligencia kifejezés oximoron.

Ebben az áttekintésben úgy döntöttem, hogy a legjobb technológiai cégekre összpontosítok, amelyeket mindenki felismerhet, és amelyekkel valószínűleg valamikor kapcsolatba kerültek – az eBay, az Amazon, a Google, az Apple és a Microsoft. Minden tőlem telhetőt megtettem, hogy felvegyem a kapcsolatot egy élő, lélegző műszaki támogató személlyel ezeknél a cégeknél. A tesztem részeként, ha eljutottam egy valódi személyhez, egyszerűen feltennék egy meglehetősen kezdő kérdést, és sikeresnek nevezném a telefonhívást.

A vizsgálat végén minden céget öt területen rangsorolok – (1) Mennyire könnyű elérni egy élő személyt, (2) Összességében tartási idő, (3) a másik végén lévő személy egyértelműsége, (4) a támogató személy udvariassága, és végül (5) a technológia technikai képessége támogatás.

Nagyvállalati műszaki támogatás tesztelése

Hogy őszinte legyek, ebből a vizsgálatból kiindulva azt feltételeztem, hogy bizonyos vállalatoknak, mint például a Microsoftnak és a Google-nak, nagyon nehéz, ha nem lehetetlen elérni egy tényleges élettechnikai támogató személyt. Azonban minden tőlem telhetőt megtettem, hogy félretegyem ezeket az elfogultságokat, és belevágjam a frissességbe.

Úgy tettem, mintha teljesen kezdő lennék, és minden esetben megpróbáltam műszaki támogatási hozzáférést találni a cég honlapján. Ezt leszámítva egy hasznos online szolgáltatáshoz fordultam Get Human hogy azonosítson egy telefonszámot a támogatásért.

Megtalálja az eBay-en?

Évekkel ezelőtt végigdolgoztam magam az eBay-en sikeres eladói fiók létrehozásának nehéz szakaszain, hogy végül Powerseller legyek. A régiségekre összpontosítottam, de végül rájöttem, hogy az eBay és a Paypal között a díjak túl magasak voltak, a haszonkulcs pedig túl alacsony volt. Mindazonáltal mindig is szerettem, hogy ha bármi problémám volt, egyszerűen felhívhattam az eBay főoldalát, és egy gombra kattintva beszélgethetek egy élő személlyel.

Gyors, kényelmes volt, és az egyik legfejlettebb műszaki támogatási szolgáltatás, amit valaha is tapasztaltam bármely nagy cégnél. Sajnos, ahogy az eBay még jobban növekedett, megszüntették ezt a szolgáltatást. Tehát nem sok reményt fűztem az eBayhez, amikor elkezdtem ezt a folyamatot. Valójában kuncognom kellett, amikor megláttam, mi történt, amikor megpróbáltam felkeresni az eBay ügyfélszolgálati oldalát.

Amint fentebb látható, az Ügyfélszolgálat oldala egyszerűen kereshető GYIK, de kínálja azt a remek kis „Kapcsolatfelvétel az eBay-el” lapot. Örültem, hogy milyen könnyű lenne megtalálni a megfelelő számot, hogy hívjam, rákattintottam a fülre, és jót nevettem.

Miért volt ez vicces? Nos, a kezdő ok, amiért felhívtam az eBay műszaki támogatását, az volt, hogy olyan régóta nem jelentkeztem be a fiókomba, és nem emlékszem. bármi a bejelentkezés módjáról. Sajnos a telefonszámok eléréséhez be kell jelentkeznie. Okaaaaay… szóval rögtön a Get Humanhoz kellett fordulnom. A Get Human biztosított nekem egy támogató számot, amely működött.

Az eBay-nek volt egy kissé bosszantó automatizált bevezető menüje, de meglehetősen könnyű volt navigálni, mindössze néhány szinttel, mielőtt felfedeztem volna a „bejelentkezési problémák” problémát, amiben segítségre volt szükségem. Miután az automata robot azt mondta nekem, hogy „bizonyosodj meg róla, hogy a megfelelő azonosítót és jelszót írtam-e be” – huh, tényleg? – Azt tanácsolták, hogy ha a tanács nem válaszol a kérdésemre, dönthetek úgy, hogy élő személlyel beszélek. Ez körülbelül két perce volt a hívásnak.

Letartóztattak, és elviselhetetlen cirkuszi zenét kellett elviselnem (miért olyan szörnyű zene, eBay?) egész idő alatt, hogy várnom kellett. Amikor végre rávettem valakit a vonalra, észrevettem egy kis akcentust, amit csak akkor vált nehezen érthetővé, amikor a technikus gyorsan beszélni kezdett, és meg kellett kérnem, hogy ismételje meg önmagát.

A technikai támogatást nyújtó személy azonban többnyire rendkívül barátságos volt, és türelmesen végigvezetett a felhasználói azonosítóm kérésének, majd a jelszavam visszaállításának teljes folyamatán.

Tekintettel a probléma egyszerűségére és arra a tényre, hogy minden bolondnak ki kellett volna találnia, hogyan állíthatja vissza a saját jelszavát közvetlenül a bejelentkezési oldalon, lenyűgözött, hogy milyen udvarias és türelmes volt a műszaki támogató srác – könnyen a legudvariasabb támogató személy, akivel a vizsgálat során volt szerencsém foglalkozni.

Teljes hívási idő: 18:32. Teljes tartási idő: 9:08

Az Amazon Tech Support felhívása

Elég könnyű volt megpróbálni kifogást találni az Amazon ügyfélszolgálatának felhívására, mert igazából segítségre volt szükségem ahhoz, hogy kitaláljam, hogyan jelentkezzek be az Affiliate fiókomba, mivel oly régóta.

Nem találtam gyorsan az ügyfélszolgálati számot az Amazon oldalán, ezért csak a Get Human által biztosított számot választottam, és ez működött. Amikor először próbáltam ki a számot, hangfelvétel nélkül csörgött. Amikor másodszor próbálkoztam a számmal, az automata rendszer felvette a második csengetést.

Egy nagyon rövid bevezető után a kényelmes „minden egyéb kérdés esetén nyomja meg a 3-as” opciót, azon kaptam magam, hogy a hívásig mindössze 2 percet várok. Kevesebb, mint egy percnyi várakozási idő után egy nagyon kellemes hangú fiatal hölgy fogadott.

Nincs akcentus, nagyon udvarias és szívesen segít. Sajnos, amint elmagyaráztam, hogy azért hívtam, hogy kitaláljam, hogyan juthatok be a társult fiókomba, egy kicsit akadozni kezdett, és elmagyarázta:még abban sem vagyok biztos, hogy mi az.”

Én (kicsit meglepődve): "Igen, tudod, például, ahogyan az emberek terméklinkeket adnak hozzá a webhelyükhöz.”

Neki: – Igen, sajnálom, nem ismerem ezt.

Meg akartam kérdezni, hogy valóban az Amazonnak dolgozik-e, de gyorsan lenyeltem a szarkazmusomat, és udvariasan megkérdeztem, beszélhetnék-e valakivel, aki ismeri a társult programot. Ezután további 3 perc és 10 másodpercre várakoztattak, mígnem egy David nevű fickó – egy társvállalati támogató személy – fel nem vette a telefont.

Nagyon segítőkész volt – végigvezetett a jelszavam gyors visszaállításán – és a hívás után még egy e-mailt is küldött, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden problémám megoldódott. Elég jó! Az Amazon azonban szeretne egy kicsit dolgozni ezen az első szintű hívástámogatáson.

Teljes hívási idő: 11:34. Teljes tartási idő: 3:50

Tud a Google Tech Support? Dehogy.

Még mielőtt a vizsgálat végén összeszámolnám az összes pontszámot, elmondhatom, hogy a Google a legrosszabb pontszámot kapja közvetlenül a kapuból. Valójában a Google meg sem próbál pontszámot szerezni – nem kínál élő technikai támogatást.

A felsorolt ​​Get Human szám a Google Adwords számára készült, nem pedig a Google általános ügyfélszolgálatára. Amikor felhívtam a Google-on szereplő számot a székhelyért, reménykedtem, amikor találkoztam egy automatizált rendszerrel, amely elkezdte végigjárni a lehetőségeimet.

Sajnos az ügyfélszolgálat témája csak annyi volt, hogy erről értesítsék a hívót "A Google jelenleg nem kínál élő technikai támogatást."

Teljes hívási idő: 3:25. Általános tartási idő: végtelen – ne tartsa vissza a lélegzetét.

Microsoft műszaki támogatás – meglepetés

Ha a Google nem is veszi a fáradságot, hogy élő ügyfélszolgálatot kínáljon, csak feltételezhetném, hogy ekkora vállalat, mint a Microsoft valószínűleg nem kínálna túl sok élményt az élettámogatás terén bármelyik.

Valójában meglepően könnyű volt megtalálni a „Call Customer Service” számot közvetlenül a Microsoft saját honlapján. Felhívva a számot, találkoztam az egyik bosszantó automata menürendszerrel, amely megpróbálja használni a hangfelismerést, és elkezdett kérdezni homályos kérdések, például, hogy hálózati problémák miatt hívtam-e – nem –, akkor Silverlight-problémák miatt hívtam-e (mondjuk mit?).

Miután elégszer kimondtam a „nem”-et, a rendszer belefáradt abba, hogy vizsgálgasson a problémám miatt, és tartásba helyezett, majd a sorban, hogy egy élő személlyel beszéljek – meglepetésemre. Hogyan hangozna egy élő Microsoft műszaki támogatási személy?

Nem lepődtem meg túlságosan, amikor az indiai akcentussal felvette a telefont körülbelül 1 perces várakozási idő után. A srácot kissé nehéz volt megérteni, és gyakran meg kellett kérnem, hogy ismételje önmagát, de nagyon udvarias és türelmes volt velem.

Feltettem neki néhány újonc kérdést, hogy csak a kritikus frissítésekhez engedélyezhetem-e a Windows frissítéseket a számítógépemen, és nem az összes tőlük." Türelmesen elmagyarázta, hogy fontos, hogy a frissítések automatikusak legyenek, mert az automatikus csak a kritikusakat telepíti frissítéseket. Elmagyarázta nekem, hogyan biztosíthatom, hogy a frissítések be legyenek kapcsolva.

Mondtam neki, hogy biztosan megteszem, és megköszöntem. Lenyűgöző módon a Microsoftnak volt a legrövidebb várakozási és hívási ideje az összes többi műszaki támogatást kínáló vállalat közül.

Teljes hívási idő: 5:14. Teljes tartási idő: 1:00

Apple Tech Support – Tech Hozzáértés

Könnyű volt felhívni az Apple ügyfélszolgálatát, mert beszélnem kellett valakivel a lányom mobiltelefonjával kapcsolatos iTunes-problémáról. Szóval kíváncsi voltam, mennyire lesz nehéz vagy sem a folyamat.

Híváskor egy automata rendszer azonnal megkérdezte, hogy értékesítési vagy műszaki a kérdésem. A Microsofthoz hasonlóan hangfelismerő technológiát használt a rendszer, de az Apple esetében nem volt lehetőség – a kérdések mind nyitottak voltak, ami meglepett.

Apple Robot: "Milyen készülékkel van problémája?"

Nekem: "Ööö….iTunes?”

Apple Robot: "Azt mondtad, hogy iPad? Problémái vannak az iPaddel vagy iPhone-nal, vagy mondjuk más eszközzel.”

Nekem: "Hm…iTunes.”

Apple Robot: "iPaddel, iPhone-nal telefonál? Ha nem, mondjon egy másik eszközt."

Én (végre megkapom a tippet): "Valami más eszköz”.

Végül a robot felismerte az „iTunes-t”, majd türelmesen megkérdezte, milyen eszközzel van problémám az iTunes-szal. Aztán eszembe jutott, hogy a másik menüben azt is mondhattam volna, hogy „iPhone”. Ez volt az első alkalom, hogy egy automata telefonos robot képes volt hülyének érezni magam – szép munka Apple.

Miután az Apple-robot rájött, hogy segítségre van szükségem az iPhone-hoz az iTunes-hoz, szinte azonnal túljutottam (talán a 30 másodperces várakozási idő) egy telefonos támogatási technológiához, amely úgy hangzott, mint a sztereotip, 20 éves Apple-alkalmazott. Nincs akcentus. Magas műszaki hozzáértés.

Türelmesen végigvezetett azon a folyamaton, hogy korlátozzam a lányom telefonját, hogy ne tudjon véletlenül nem ingyenes alkalmazásokat vásárolni a telefonjára. Olyan érzésem volt, mintha egy informatikus kollégámmal beszélgetnék a munkahelyemen, a munka egy perc alatt elkészült. Lenyűgözött, és nem vagyok Apple rajongó.

Teljes hívási idő: 7:39. Teljes tartási idő: 0:30

Végső pontszámok

A vizsgálat végén a győztesek és a vesztesek egyértelműek voltak. Itt vannak azok az összesített pontszámok, amelyeket az egyes vállalatoknál szerzett tapasztalataim után kaptam. A skála 0 a szörnyűségnél, és 10 a szupersztárnál.

eBay:

(1) Élő személy könnyű elérése: 3.0

(2) Teljes tartási idő: 2,0

(3) A másik végén lévő személy egyértelműsége: 7.0

(4) A támogató személy udvariassága: 10.0

(5) Technikai támogatás technikai képessége: 10.0

Összesített helyezés: 6.4

Amazon:

(1) Élő személy könnyű elérése: 3.0

(2) Teljes tartási idő: 5,0

(3) A másik végén lévő személy egyértelműsége: 8.0

(4) A támogató személy udvariassága: 8.0

(5) Technikai támogatás technikai képessége: 10.0

Összesített helyezés: 6,8

Google:

(1) Élő személy elérhetősége: 0,0

(2) Teljes tartási idő: 0,0

(3) A másik végén lévő személy egyértelműsége: 0,0

(4) A támogató személy udvariassága: 0,0

(5) Technikai támogatás technikai képessége: 0,0

Összesített helyezés: 0.0

Microsoft:

(1) Élő személy könnyű elérése: 8.0

(2) Teljes tartási idő: 10,0

(3) A másik végén lévő személy egyértelműsége: 6.0

(4) A támogató személy udvariassága: 9.0

(5) Technikai támogatás technikai alkalmassága: 9.0

Összesített helyezés: 8.4